MAPA – SALI – CONTROLE DA QUALIDADE E METROLOGIA – 54_2024
Demora na entrega e altas taxas são as principais reclamações de usuários de aplicativos de delivery de alimentos em Juiz de Fora
A demora na entrega e as altas taxas cobradas lideram o ranking de reclamações de usuários de aplicativos de delivery de alimentos em Juiz de Fora. A informação é de uma pesquisa feita pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
A pesquisa de satisfação foi realizada entre os dias 17 de julho e 21 de agosto deste ano para identificar as principais reclamações e falhas dos serviços de entrega na cidade. O levantamento trouxe ainda orientações para os consumidores.
Conforme a pesquisa, outra das principais reclamações está no fato de os aplicativos apresentarem um “pedido mínimo com valor alto em relação à média de preço dos produtos vendidos”. Esse foi o terceiro problema mais apontado pelos participantes.
Fonte: https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-taxas-sao-as-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml. Acesso em: 13 set. 2024.
É muito comum nos depararmos com situações como essa, até mesmo em nossa rotina de consumidores, e aprendemos poderosas ferramentas que podem auxiliar as empresas na resolução dessas situações.
Suponha que você seja o responsável pela qualidade de uma pizzaria que está enfrentando uma situação similar, de reclamações dos consumidores, e você precisa saber quais as principais causas dessas reclamações para uma ação IMEDIATA.
Como primeiro passo, você levantou todas as últimas reclamações recebidas e colocou em uma tabela:
| Reclamação |
Número de Reclamações |
| Demora na entrega |
2 |
| Valor alto na taxa de entrega |
25 |
| Valor mínimo de pedido muito alto |
21 |
| Não tem suporte auxiliando quando dá algum problema |
5 |
| Pizza está chegando fria |
13 |
| Pizza chega toda desmontada |
16 |
| Sabor de pizza errado – pedido errado |
9 |
| Faltando itens no pedido |
2 |
| Pedido cancelado sem explicação |
3 |
| Cobrança indevida no cancelamento |
1 |
| Entregador mal-educado |
13 |
Então, com base nos dados levantados, usaremos as ferramentas da qualidade para buscar a satisfação dos clientes dessa pizzaria.
Identificar os motivos que representam 80% do total das reclamações, por meio de representação gráfica, usando o DIAGRAMA DE PARETO. Apresentar o gráfico e escrever quais são essas reclamações mais evidentes.
Atenção estudantes, os gráficos devem ser construídos em planilhas eletrônicas, tal qual como Excel. Essas planilhas são muito usadas em áreas relacionadas a qualidade e por isso devemos nos habituar ao uso.
O diagrama de Pareto é um gráfico que mostra de forma visual o impacto de cada um dos eventos que estão sendo estudados. Quando existem várias causas para um mesmo problema, normalmente, poucas delas são responsáveis pela maior parte do problema. Os eventos com maior participação devem ser sempre resolvidos em primeiro lugar, pois vão levar mais rapidamente ao resultado positivo da ação.
Portanto, escolha o problema que mais está impactando a satisfação dos clientes dessa pizzaria e defina ao menos três possíveis causas que possam estar gerando essa reclamação, usando o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
Figura 1- Diagrama de Ishikawa: o que é, como fazer e quando usar?
Elaborada pelo autor.
Obs.: lembrem-se do que cada parte é composta:
Mão de obra: todas as pessoas envolvidas no processo.
Método: o método caracteriza como o processo é executado. Quais são os procedimentos usados, regras e requisitos.
Máquina: todos os equipamentos envolvidos no processo. Desde computadores a ferramentas.
Medida: aqui, você analisará as métricas utilizadas. Analisar todos os dados gerados a partir do processo procurando falhas na avaliação da qualidade.
Material: avaliar todas as matérias-primas utilizadas, incluindo peças e o necessário para produção do produto final.
Meio ambiente: o meio ambiente nada mais é do que as condições do local de trabalho em que o processo é desenvolvido.
Escolha uma das causas apresentadas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será feito, COMO será feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado.
Atenção, estudante: essa é uma problemática recorrente em indústrias alimentícias, ou em qualquer outro tipo de empresa. Aproveite a oportunidade para aprender como solucionar esse problema, na prática. Aproveite a oportunidade para dinamizar seu conhecimento e não aceite planilhas prontas de amigos e colegas. Essa oportunidade é somente sua!
