MAPA - GIMOB - IMERSÃO PROFISSIONAL: GESTÃO DE PROCESSOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE - 53_2024
Atividade MAPA
Estimado estudante, a realização deste MAPA para a absorção do conteúdo da disciplina imersiva de Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente lhe proporcionará noções de aplicabilidade imediata dos conteúdos apresentados.
PROBLEMATIZAÇÃO
A gestão eficiente de processos e o atendimento de qualidade ao cliente são cruciais para o sucesso no setor imobiliário. No entanto, muitos profissionais do mercado ainda enfrentam desafios para implementar práticas eficientes e satisfatórias.
SIGNIFICAÇÃO
Compreender e aplicar técnicas de Gestão de Processos e atendimento ao cliente pode aumentar significativamente a satisfação do cliente e melhorar a eficiência operacional das imobiliárias. Isso é especialmente importante à medida que o mercado evolui e as expectativas dos clientes mudam.
EXPERIMENTAÇÃO
Durante a visita a uma imobiliária, você terá a oportunidade de observar e analisar a gestão dos processos e o atendimento ao cliente. Ao aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos em sala de aula, você poderá identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
REFLEXÃO
A prática de observar e analisar processos reais em uma imobiliária proporciona insights valiosos sobre as diferenças entre a teoria e a prática. Isso ajuda a desenvolver uma compreensão mais profunda dos desafios e das oportunidades no setor imobiliário.
CONCEITUALIZAÇÃO
A Gestão de Processos e atendimento ao cliente são elementos cruciais para o sucesso de qualquer empresa, especialmente, no mercado imobiliário. Esse projeto de extensão, intitulado “Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente no Setor Imobiliário”, visa desenvolver habilidades práticas em estudantes por meio da observação de empresas reais. A proposta busca integrar conceitos teóricos com a prática, permitindo que os alunos identifiquem pontos de melhoria e proponham soluções inovadoras para os desafios enfrentados pelo setor imobiliário.
Gestão de Processos
A Gestão de Processos envolve identificação, análise e melhoria contínua dos processos de negócios dentro de uma organização. No contexto imobiliário, isso inclui desde a captação de imóveis, passando pela gestão de documentos, até a concretização da venda ou locação de propriedades. Processos bem estruturados são essenciais para garantir a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.
De acordo com Anunciação (2021), a implementação de uma Gestão de Processos eficaz pode transformar a maneira como uma empresa opera, oferecendo vantagens competitivas significativas. A análise de processos permite a identificação de gargalos e a otimização de fluxos de trabalho, resultando em maior agilidade e precisão nas operações.
Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é outro pilar fundamental para o sucesso no mercado imobiliário. A qualidade do atendimento pode ser um diferencial competitivo, influenciando diretamente a percepção e satisfação dos clientes. Um atendimento eficiente e personalizado pode fidelizar clientes e gerar recomendações positivas, que são cruciais em um mercado tão competitivo. Segundo Anunciação (2021), os profissionais que revolucionaram o campo da experiência do cliente adotaram abordagens centradas nas necessidades e expectativas dos clientes. Eles utilizam ferramentas e técnicas para captar feedback e ajustar os serviços oferecidos, garantindo uma experiência positiva e alternativa.
Integração de Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente
A integração entre a gestão de processos e o atendimento ao cliente é vital para oferecer um serviço de qualidade e eficiente. Processos bem definidos suportam o atendimento ao cliente, garantindo que as interações sejam realizadas de maneira fluida e profissional. Isso inclui o uso de tecnologias como CRM (Customer Relationship Management), que auxiliam na gestão das relações com os clientes e na personalização do atendimento. No mercado imobiliário, onde cada cliente pode ter necessidades muito específicas, a capacidade de adaptar processos e personalizar o atendimento é um diferencial importante. A formação dos estudantes em práticas de mapeamento de processos e desenvolvimento de estratégias de atendimento permitirá que eles contribuam de maneira significativa para a melhoria contínua das operações das imobiliárias.
Referência
ANUNCIAÇÃO, H. Atendimento ao Cliente: profissionais que revolucionaram o campo da experiência do cliente. Rio de Janeiro: Alta Books, 2021. E-book. Disponível em: https://app.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786555202533/. Acesso em: 18 jun. 2024.
AÇÃO/AVALIAÇÃO: MAPA
A partir da observação e análise dos processos e do atendimento ao cliente em uma imobiliária, você deve elaborar um relatório detalhado. Esse relatório deve incluir uma avaliação dos processos observados, identificação de pontos fortes e fracos e sugestões de melhorias baseadas na teoria estudada conforme o passo a passo descrito a seguir:
Instruções gerais para realização da atividade
- Preparação acadêmica
- Assistir às aulas sobre Gestão de Processos e atendimento ao cliente no setor imobiliário.
- Estudar os materiais complementares fornecidos.
- Seleção e contato com a imobiliária
- Escolher uma imobiliária ou um plantão de vendas para a visita.
- Entrar em contato para verificar a disponibilidade e o interesse em participar do projeto.
- Agendar a data e hora da visita.
- Documentação inicial
- Baixar o formulário-padrão disponível no Studeo em Material Extra.
- Preencher as informações preliminares requeridas (cidade, data, mês e ano e dados da imobiliária).
- Realização da visita
- Observar e registrar os processos de atendimento ao cliente e Gestão de Processos.
- Realizar a entrevista com o corretor ou responsável utilizando as perguntas preparadas.
- Preencher a tabela do formulário-padrão com as observações e respostas da entrevista.
- Elaboração do relatório
- Analisar as informações coletadas durante a visita.
- Elaborar um relatório detalhando pontos fortes, pontos fracos e sugestões de melhorias.
- Entrega do relatório
- Enviar o relatório final ao responsável da imobiliária e solicitar que este assine uma das vias (obrigatório).
- Finalização
- Preparar e submeter a tabela de análise junto ao relatório final digitalizado e assinado no template do formulário-padrão.
- Citações e referências
- Certificar-se de que todas as citações no relatório contenham as devidas referências.
- O relatório deve conter entre 10 e 15 linhas de argumentação.
